О чем расскажут звезды
Есть множество законов и правил, которыми регулируется работа отелей и гостиниц. Это могут быть как государственные, так и международные стандарты. Общеизвестным рейтингом отелей считаются звезды. Каждая ступень говорит о минимальном наборе услуг, которые вам окажут.
★ Тут будет необходимый минимум для ночлега: двухместный номер площадью 10м2 со стульями, шкафом, вешалками, зеркалами и двумя полотенцами на человека. Уборку номера проводят ежедневно, белье меняют раз в неделю, полотенца — раз в 3-4 дня. Ванна и туалет, скорее всего, будут общими на этаже.
★★ В этом случае ситуация аналогична, но туалет и душ будут в номере, а постельное белье будут менять раз в шесть дней.
★★★ В таких номерах будет кондиционер, телевизор, радио. Размер комнаты не менее 12 м2, мебели уже больше. Полотенца меняют каждый день, постельное белье — раз в три дня. Доплатив, можно постирать вещи или сдать их в химчистку. Возле гостиницы вы, скорее всего, найдете ресторан, бассейн, парикмахерскую, пункт обмена валюты, охраняемую парковку.
★★★★ В этом случае площадь комнат — не менее 14 м2, мебель будет более качественной. В номере: холодильник с мини-баром, телефон с возможностью связи с обслуживающим персоналом, сейф. Кроме того, есть услуги по глажке, стирке и чистке любой одежды (стоимость может быть не включена в проживание). Недалеко от отеля можно найти спортивный центр, сауну, сервис аренды автомобиля.
★★★★★ Комнаты больше 16 м2, часто с дополнительными удобствами — например, вторым туалетом. Швейцары, носильщики и горничные будут подчеркнуто вежливы.
Рейтинги отелям присваивают эксперты из специальных организаций. В некоторых странах, чтобы инспектировать отели, нужно получить лицензию от государства. В других местах этим занимаются частные компании, заслужившие доверие клиентов. Однако зачастую отели присваивают себе «звезды» самостоятельно или через прессу — поэтому будьте бдительны, особенно в случае с шести- и семизвездочными отелями. Их просто не существует.
В России официально присваивать звезды начали только в 2013 году, а до этого отельеры сами решали, сколько у них звезд.
На что ориентироваться при выборе отеля и номера
Важно помнить, что в каждой стране — свои стандарты качества, и зачастую отель без звезд может дать фору известной пятизвездочной гостинице. Есть несколько аспектов, на которые стоит ориентироваться при выборе места отдыха.
Работающий сайт и соцсети с актуальной информацией
Если страница хорошо проработана, обновлена, логично выстроена, то, вероятно, и работа в самом отеле тоже будет организована на высоком уровне. На сайте должна быть информация об отеле, правилах пребывания, услугах, цены, кнопка для бронирования и связи с менеджером, контакты, карта и фотографии, отзывы, часто задаваемые вопросы. В соцсетях должна быть свежая информация о работе.
Отзывы жильцов
Это хороший способ понять, насколько реальность соответствует заявленным условиям. Не ограничивайтесь отзывами на официальном сайте, поищите информацию об отеле на сайтах Booking.com, Google или Яндекс. Оценки уже сгруппированы по критериям, что значительно ускоряет выбор. Например, Colline de France, лучший отель мира по итогам международной премии TripAdvisor Travellers Choice 2021, получил 1997 оценок «отлично» из 2003 отзывов за удобное расположение, чистоту, уровень сервиса и соотношение цены и качества.
Манера общения и сервис
Когда вы будете уточнять информацию или подтверждать бронирование, обратите внимание на то, как с вами разговаривают. Персонал должен быть вежливым, проявлять заинтересованность, отвечать четко и понятно, без навязывания лишних услуг.
Дополнительные услуги
Трансфер из аэропорта, гид, переводчик, личный водитель, прачечная, спа-центр — в отеле высокого уровня вам (скорее всего, за дополнительную плату) помогут решить любые вопросы, даже если непосредственно в отеле нужных специалистов нет. Плюсом будет описание этих дополнительных услуг на официальном сайте компании. Так, на сайте отеля Four Seasons в Москве дополнительные удобства прописаны в специальном разделе: пять ресторанов и зоны отдыха, кафе у бассейна, круглосуточный фитнес-центр, парикмахерская и маникюрный салон, бизнес-центр.
В отеле The Benjamin в Нью-Йорке есть сотрудник, который следит за шумом, а по всему зданию расстелены ковры с толстым ворсом для поглощения звуков шагов, в Four Seasons Biltmore специальный человек будет отгонять от постояльцев чаек, а в ARKA Hotel by Ginza Project в Ростове-на-Дону сотрудник отеля проведет экскурсию по городу и сводит на местный рынок.
На что обратить внимание при заселении:
Порядок на территории и теплая встреча
При подходе к отелю обратите внимание на прилегающую территорию — там не должно быть мусора. Стены здания должны быть чистыми и в хорошем состоянии, без трещин и разводов. На входе персонал должен поприветствовать вас и не говорить на личные темы в вашем присутствии.
Чистота в номере
Чтобы выбрать лучший номер, посмотрите несколько вариантов в своей ценовой категории. Если это невозможно, при заселении обратите внимание на входную дверь — она должна легко открываться и не скрипеть, на подоконники — они должны быть чистыми, на сливные отверстия — они не должны быть забиты волосами. Включите телевизор, фен и другую технику. Если что-то не работает, сразу сообщите администратору. Впечатление о номере можно составить уже на этапе выбора отеля, если на сайте есть качественные фотографии.
Итак, чек-лист хорошего отеля:
1. Радушный прием. Персонал общается на «вы», говорит «пожалуйста» и «спасибо», проявляет заинтересованность и доброжелательность, улыбается клиентам.
2. Сотрудники слышат просьбы и оперативно исправляют неполадки. При решении проблем используется правило «выслушать — извиниться — решить — поблагодарить», а клиентам дарят бонусы.
3. Постоянная чистота во всех помещениях, даже в труднодоступных местах (под кроватью, за шторами, под столами).
4. Качество и удобство: белоснежное постельное белье, новые полотенца, необходимый минимум посуды, исправная сантехника, хорошая вентиляция.
5. Уникальные детали. Зачастую в хороших отелях можно встретить приятные отличительные мелочи, которые не встретишь в других гостиницах. Это особенности интерьера, приветственные напитки или особенные предметы в отеле. К примеру, привычные таблички «Не беспокоить» могут быть сделаны в формате мягких игрушек — это запоминается гостям и вызывает улыбку.
6. Нет текучки кадров. Если вы встретили неопытных новичков, которые не знают, куда бежать при возникающих проблемах — скорее всего, условия работы оставляют желать лучшего, и работники постоянно меняются.
7. Лояльность к клиентам. В хорошем отеле получаешь больше, чем ожидаешь: комплименты от повара, бесплатный ранний заезд или дополнительные опции (бассейн, бильярд, боулинг).
8. Хорошая кухня. Высокое качество и разнообразие блюд, локальные продукты и авторитетный шеф-повар.
9. Room service. Обращайте внимание на меню ресторана, качество и скорость подачи блюд в номера. Чем выше уровень отеля, тем более многопрофильный сервис они представляют. К примеру, в ARKA Hotel by Ginza Project в ресторане кавказской кухни Lilo и азиатском ресторане Ten June можно сделать электронный заказ без контакта с персоналом.
10. Локальность. Хорошие отели зачастую подчеркивают свою локальность: в сервисе, интерьере или услугах. У большинства в меню представлены локальные блюда из местных продуктов, сезонные предложения и даже авторские туры по городу.
11. Развлекательная программа. Несмотря на то, что организация событий не относится напрямую к функциям отеля, зачастую персонал озабочен досугом постояльцев и проводит различные события от мастер-классов или гастро-ужинов до винных вечеров, танцев или экскурсий. Продуманная программа тоже может быть признаком отеля, который по-настоящему заботится о гостях.
Если отель не соответствует этим параметрам или вас что-то смущает — требуйте возврат средств и ищите другой вариант, ведь во время отдыха или командировки вы не обязаны жить в неудовлетворительных условиях.