Диджитализация во всем мире набирает обороты, и совсем не секрет, что в будущем нас ждет что-то очень крутое, современное и новое. Это касается и отельного бизнеса. Многих из нас интересует, как развитие цифровых технологий скажется на досуге и путешествиях. Как мы будем отдыхать лет через пять, десять, да и в ближайшее время. А есть ли отели, будущее в которых уже наступило? Об этом мы поговорили с экспертом — генеральным менеджером отеля Mövenpick Moscow Taganskaya Хольгером Бухвальдом.
Он с радостью рассказал нам о том, куда двигалась диджитализация в сегменте гостеприимства десять лет назад, как она будет развиваться в будущем и на какой стадии находится прямо сейчас (читайте также: Каким должен быть сервис в отеле: чек-лист для любой поездки).
Расскажите подробнее о сервисе онлайн-консьерж в отеле. Как пришла идея интеграции умного помощника, и какие функции он выполняет?
– В отелях онлайн-консьерж помогает гостям, выполняя различные задачи, такие как бронирование ресторанов, спа-услуг, аренда транспорта, помощь с багажом, заказ еды в номер. Он также дает рекомендации о том, где можно весело провести время.
Как таковой должности консьержа у нас в отеле нет, поэтому, когда сервис 2ROOMZ предложил нам сотрудничество, мы не раздумывая согласились. Идея появилась уже в период, предшествующий открытию отеля в 2020 году, поскольку диджитализация услуг в отелях является одним из ключевых приоритетов Accor (крупнейший международный гостиничный оператор) по всему миру.
На данный момент в каждом номере у нас расположен qr-код, отсканировав который, гость попадает в меню дополнительных услуг. Здесь можно заказать еду в номер, дополнительные принадлежности (халат, тапочки), побудку или такси, а также записаться на массаж или другие услуги.
Насколько онлайн-консьерж удобен в использовании, и какие отзывы о нем вы уже успели получить от гостей?
– К нам приезжают за сервисом и комфортом, гости хотят отвлечься от рутины повседневной жизни. А мы всегда стараемся сделать пребывание каждого посетителя легким и непринужденным. Проект 2ROOMZ и их интеграция с Яндекс.Станцией очень помогают нам в этом.
В некоторых номерах мы установили Яндекс. Станцию Алиса, которая может рассказать гостям об отеле, наших услугах, достопримечательностях поблизости. А еще ее можно попросить принести халат или тапочки в номер. Гости отмечают удобство этой услуги, для нас это самое главное.
Как вы относитесь к тренду на диджитализацию в отельном бизнесе, и какие приемы в этом направлении уже успели оценить?
– Определенно, диджитализация — тренд, который сможет сделать нашу сферу лучше, а пребывание наших гостей в отеле — проще и интересней. Это не только инвестиции в технологии, но и способы реструктуризации организаций с целью адаптации и изменения корпоративной культуры для расширения возможностей, которые выводят бизнес на новые уровни. Цифровая трансформация может помочь увеличить доходы, посещаемость веб-сайтов, снизить операционные расходы, улучшить качество продуктов и услуг (читайте также: Когда лучше брать отпуск в 2022 году, чтобы не потерять в деньгах).
Как по-вашему будет выглядеть инновационный отель будущего?
– Мобильные приложения, которые позволят гостям и тем, кто планирует поездку легко получать доступ к таким вещам, как различные варианты бронирований, обслуживание номеров, карты отелей и пунктов назначения, чаты, в которых клиент может общаться с персоналом и любые другие услуги, которые могут потребоваться гостям. С помощью этих приложений также можно открыть номер и оформить удаленную регистрацию заезда/выезда.
Отели будут использовать мобильную версию PMS (системы управления объектом), чтобы персонал мог регистрировать гостей с помощью любого смартфона или планшета. Мобильная платформа также позволит управлять бронированием, статусом номера, таблицей задач, обслуживанием номеров и другими обновлениями (о номерах и запросах на обслуживание) в режиме реального времени. Наша команда будет более мобильной, чтобы повысить эффективность работы отеля и быстро удовлетворить потребности гостей, что приведет к общему улучшению обслуживания гостей и сокращению времени ожидания.
Какие незаметные на первый взгляд детали отличают хороший сервис в отеле от не очень качественного?
Подход, ориентированный на клиента
Мы должны знать, что ищет наша аудитория, внедрять эти услуги и удобства в нашем отеле и всегда быть в поиске инноваций и способов продвижения. Отель должен быть полностью ориентирован на обслуживание гостей, их потребности и опыт.
Умение находить подход к каждому гостю
С каждым посетителем важно наладить контакт, завязать разговор — спросить, откуда гость, приехал он по делам или с целью отдыха, и предложить рекомендации, основанные на этой информации. Если это постоянный гость, важно помнить его предпочтения — в прошлый раз ему нужна была дополнительная подушка? Убедитесь, что она уже в номере. Гостю нравится определенный сорт вина? Убедитесь, что он есть в наличии.
Гости ассоциируют бренд с качеством обслуживания клиентов в этом отеле. Мы должны поставить перед собой ежедневную цель удивлять и радовать наших гостей. Мы должны сделать все возможное, чтобы превзойти ожидания гостей и придумать способы сделать их счастливыми.
Умение правильно преподнести проект
Разница между хорошим отелем и отличным отелем заключается в том, как вы его презентуете. Сотрудники всегда должны быть вежливыми и внимательными не только в своих словах, но и в том, как они себя преподносят. Отель должен выглядеть безупречно. Гости не хотят, чтобы их встречали шаткими столами и ржавыми лестницами. Превосходное обслуживание клиентов в индустрии гостеприимства — это не только правильные поступки, но и достойный внешний вид.
Инновационные технологии
Технологии отеля должны быть на самом высоком уровне, чтобы соответствовать ожиданиям гостей. Ни корпоративный клиент, ни путешественник поколения Z не очень ценят устаревшие технологии и отсутствие Wi-Fi.
Обратная связь
Лучший способ обеспечить первоклассное обслуживание гостей отеля — это прислушиваться к ним. Нужно дать возможность гостям высказаться и показать им, что мы понимаем их проблемы и работаем над их решением. Мы должны регулярно запрашивать обратную связь: как проходит их пребывание, как им нравится проводить время в нашем отеле, можем ли мы что-нибудь сделать, чтобы улучшить их впечатления. Оперативно решайте их проблемы и сообщайте им последние новости.
Отрицательные отзывы также могут быть отличным способом показать гостям, что мы заботимся о них. То, как мы реагируем на недовольного гостя, может просто превратить его в восторженного фаната. Наш ответ также может показать потенциальным клиентам, что мы серьезно относимся к бизнесу и заботимся об их опыте в нашем отеле. С критикой может быть трудно справиться, но она также является ключевым фактором роста. В долгосрочной перспективе это сделает отель лучше и сильнее.
Эксперт
